Tak vypadá běžný život milionů lidí pracujících ve službách, ale i v restauracích. Typickým příkladem jsou letušky, ale i barmani v kavárně, kteří vám v šest ráno naservírují s úsměvem a přáním krásného dne pravidelnou dávku kofeinu, přestože sami by si ji nejraději vstříkli přímo do žíly.

V roce 1983 pro tuto vyčerpávající pracovní zátěž vznikl i samostatný termín – emocionální práce. Poprvé ho ve své knize The Managed Heart použila socioložka Arlie Hochschildová. Definovala ho jako "veřejně viditelný projev obličeje a těla na pracovišti", tedy úsilí zaměstnance o emoční přetvářku.

Může samozřejmě jít i o vymahače dluhů, který svou sílu přehrává, ve většině případů se však jedná o zaměstnání, ve kterých se očekává přátelské vystupování i v těch nejnáročnějších situacích.

I po třiceti letech je fenomén, který popsala Hochschildová, stále aktuální. Možná ještě více. Nejnověji se jím zabývá psycholožka na Pennsylvánské státní univerzitě Alicia Grandeyová. Společně s kolegy z University of Buffalo se zaměřila na spojitost extrémně emocionálně náročné práce a zvýšené konzumace alkoholu. Jejich studii zveřejnil odborný magazín Journal of Occupational Health Psychology.

Krotí emoce, sahají po alkoholu

"Víme, že pracovníci ve službách hodně pijí, ale málo víme o tom, proč tomu tak je," řekla Grandeyová magazínu Quartz, "Zajímalo mě, jestli má zvýšená sebekontrola emocí v práci širší souvislost s menší sebekontrolou tohoto chování po práci."

Její studie se zúčastnili američtí pracovníci, kteří každodenně přicházejí do kontaktu se zákazníky, pacienty nebo studenty. V dotaznících uváděli, jak často se v práci emocionálně přetvařují a zda pijí alkohol ve vyšším množství – jak hned po práci, tak obecně.

Výsledky výzkumu potvrdily to, co Grandeyová předpokládala. Lidé, kteří častěji své emoce navenek krotili, častěji hlásili i větší konzumaci alkoholu. A to i po zohlednění dalších faktorů, včetně věku, pohlaví, stresu, výše příjmu či povahy osobnosti.

Zdravotní sestry mají poslání

Našla se však jedna výjimka v podobě zdravotních sester! Přestože jde o povolání s výraznou emocionální prací, lidé se jím cítí naplněni. Zdravotní sestry sice často udávaly, že své emoce navenek upravují a falešně nasazují úsměv a pozitivní náladu, obvykle to však dělají kvůli tomu, aby pacientům pomohly a vybudovaly si s nimi vztah. A to nemají letušky, servírky nebo třeba recepční k anonymnímu klientovi, kterého už zřejmě nikdy neuvidí, zapotřebí.

Podle Grandeyové jsou nejvíce ohroženi zaměstnanci s nízkou autonomií, jako jsou telefonní operátoři či servírky. V těchto profesích totiž často existují přesné manuály na to, co kdy říct a kdy se usmívat, a zároveň jsou zaměstnanci přísně kontrolováni, zda postupy dodržují.  O to víc pak potřebují ve volnu sebekontrolu vypnout…