Zná to hodně lidí – ráno po náročném nočním popíjení mívá člověk občas chuť sníst k snídani nějakou "prasárnu" místo jogurtu s cereáliemi. Někdo volí pizzu, někdo kebab, jiný sáhne po burgeru či kuřecích křídlech. A často si ještě rád pár korun připlatí za dovoz až před dům.

To by ale kocovina musela stát skutečně za to, aby si člověk při objednání jídla s dopravou zdarma nevšiml, že například za kyblík kuřecích kousků zaplatí o šedesát korun víc, než kdyby si nasadil sluneční brýle a došel pro něj sám.

Zřízení služby vlastního dovozu (navíc zdarma) mělo být velkou událostí, o níž marketingové oddělení KFC s patřičným předstihem informovalo všechna média. To, co nastalo o víkendu, si ale manažeři podniku zřejmě nepředstavovali.

Přestože kouzelné slovíčko "zdarma" často zabírá, zde někdo zákazníky výrazně podcenil. Ti mu to obratem vrátili i s úroky.

Zaskočený správce Facebooku se zamotával do svých slov

Vše rozpoutal příspěvek na oficiální facebookové stránce řetězce, v němž zákazník na nesrovnalost v cenách na prodejnách a na stránkách rozvozu upozornil. Bohužel pro KFC měl krizový manažer komunikace zřejmě o víkendu volno a zaskočený správce profilu napáchal možná ještě větší škodu než samotný slib bezplatné dopravy.

Místo toho, aby se například omluvil, že došlo k nedorozumění, protože na stránce chybí upřesnění, že se do výsledné ceny se promítají obaly, vyvolala jeho odpověď ještě větší otázky než požadavek na vysvětlení rozdílu cen.

"Služba KFC Rozvoz má specifické ceny, které se liší od cen v restauraci. K těmto cenám již nejsou účtovány žádné dodatečné náklady (dopravné atd)," ujistil správce zákazníka o tom, že doprava je dle slibů skutečně zdarma. 

O hodinu později si nastudoval poučky ze strany tři příručky marketingová komunikace pro samouky – když si nevíš rady, použij pár učeně znějících cizích slov. A tak se nespokojení zákazníci dozvěděli, že "do cen rozvážených produktů je promítnuta cena služby KFC rozvoz, kterou vnímáme jako komplex více dílčích kroků, které je třeba zajistit pro garanci doručení našich kuřecích specialit v odpovídající kvalitě." Tento komplex se v případě jiných restaurací nazývá balné a – možná překvapivě – doprava.

A kolik stojí doprava zdarma?

Během pár hodin předvedli lidé na sociálních sítích ukázkovou lekci trollingu, který doznívá ještě v pondělí. Nejenže mělo KFC facebookový profil plný ironických dotazů na to, kolik stojí jeho doprava "zdarma", ale vzniklo několik parodií a memů a kromě tradičního Hitlera (scéna z Pádu třetí říše) si do "komplexu více dílčích kroků" rýply i některé společnosti.

Korunu všemu nasadil falešný facebookový profil KFC.cz, jehož vytvoření byla – vzhledem k oblibě falešných profilů na sociálních sítích – jen otázka času. Přímo na oficiální stránce restaurace pak dokonce poměrně vulgárně reagoval na komentáře zákazníků. Než se správce oficiálního profilu probudil a zablokoval provokatérovi přístup.

Smutné na tom je, že mu (sprosté argumentaci navzdory) kromě některých diskutérů, uvěřila i některá média. Zřejmě měla pocit, že správce po vlně kritických příspěvků tíhu kritiky psychicky neunesl.

Falešný profil si lidé pletli s tím skutečným | zdroj: tisková zpráva

Nabízí se samozřejmě otázka, zda nešlo ze strany KFC o předem zamýšlenou akci, jak na svou novou službu upozornit. V takovém případě by ale fastfoodový řetězec stěží chybnou strategii veřejně uznal: "Přiznáváme, že naše komunikace měla v posledních hodinách opravdu daleko do ideálu. Momentálně děláme vše, co je v našich silách, abychom situaci napravili."

Zatím se změnilo jediné – na webu rozvozové služby slovo "zdarma" zmizelo. A v době psaní článku nebylo možné zadat adresu dovozu ani v oblasti údajně pokrývané dovozem. 

KFC má, stejně jako mnoho lidí a firem před ním, štěstí, že životnost podobných pseudokauz na internetu odpovídá pobytu zmrzliny na přímém slunci. Své o tom ví třeba IKEA a její masové kuličky...

Než se ale situace uklidní, mělo by možná vedení uvažovat o "komplexu dílčích kroků", aby se podobnému faux pas (nejen) v komunikaci se zákazníky vyhnulo. Pokud už proces po víkendu nezačal…