Jak letiště oblaflo nespokojené cestující

MAGAZÍN - Magazín autor: Lukáš Strašík

Tajemstvím úspěchu někdy může být záměrné selhání. Na tomto principu před časem jedno letiště vyřešilo věčné stížnosti pasažérů, že musejí po příletu příliš dlouho čekat na zavazadla.

Letiště v Houstonu - ilustrační snímek

Letiště v Houstonu - ilustrační snímek , zdroj: Profimedia.cz

Podle amerického antropologa Edwarda Twitchella Halla je čekání ve frontě výrazem rovnostářství a demokratické ctnosti západní kultury. Nikdo v nich nemůže předbíhat jenom proto, že má vyšší postavení než ostatní nebo že si to může dovolit. Není snad krásné stát v dlouhé frontě s hřejivým pocitem, že právě teď jsem ten pravý demokrat?

Toto pojetí zřejmě před pár lety nebylo vlastní cestujícím vnitrostátních letů v texaském Houstonu. Ti po celé roky bombardovali tamní letiště stížnostmi, že musejí po příletu příliš dlouho u pásu čekat na zavazadla. Letiště tedy najalo další personál a zkrátilo čekací dobu na osm minut. Platné to mnoho nebylo, stížnosti pokračovaly.

Správě letiště ale pak došlo, v čem je zakopaný pes. Přílety vnitrostátních linek byly totiž kousek od haly, takže pasažéři to měli jen minutu cesty a pak sedm minut nervózně stepovali u pásu. Letiště tedy udělalo krátký proces a přesunulo přílety vnitrostátních linek na nejvzdálenější část haly a výdej zavazadel šouplo na pás, který odtud byl nejdál.

Prakticky se nic nezměnilo – celý proces trval nadále osm minut. Jen s tím rozdílem, že 88 procent času pasažéři nyní netrávili čekáním, ale zdravou chůzí. Sedm minut poslušně capali k pásu a zavazadla pak dostali už za minutu. Spokojenost na všech stranách – a bylo po stížnostech. Nehledě na to, že kdyby si přece jen chtěl někdo stěžovat, musel by k příslušnému okénku znovu přejít celou letištní halu.

To dokazuje, že lidem ani tolik nejde o čas, jako jim spíš vadí nečinné postávání a čekání. Toho se například využívá u pokladen supermarketů, kde si zákazníci "krátí čas" tím, že do nákupního vozíku přihazují to, co by si asi jinak nekoupili – bonbóny, žvýkačky a další drobnosti. A tento princip zafungoval i v době, kdy v prvních amerických mrakodrapech začaly jezdit výtahy. Lidé si stěžovali, že zdviže jedou příliš dlouho. Stížnosti ustaly v okamžiku, kdy jim do výtahů namontovali zrcadla, v nichž se mohli cestou aspoň prohlížet, upravovat si účes a oblečení.

Tagy: Spojené státy letiště letecká doprava zajímavosti a kuriozity zahraničí

Zdroje: vlastní