Kanceláře společnosti Kenyon ve městečku Bracknell nedaleko Londýna vypadají jako každé jiné. Obří sklad, se kterým budova sousedí, zaplňují pečlivě uspořádané krabice nadepsané datem a místem neštěstí.

V rohu hangáru jsou v kovových regálech vyrovnané všechny nástroje, které Robert Jensen a jeho tým potřebují k práci. Kufry s první pomocí, detektory, krabice plyšáků pro děti i neprůstřelné vesty pro případ akcí v konfliktních oblastech.

Robert Jensen, jehož příběh přináší magazín Gentlemen’s Quarterly, je totiž člověk, kterému volají společnosti a vlády z celého světa, když dojde na nejhorší. Pády letadel, teroristické útoky, hurikány, zemětřesení – to vše jsou děsivé a chaotické události, kterým pomáhá dávat řád.

Nechyběl u pádu dvojčat, bombového útoku v americkém Oklahoma City, pádu letadla společnosti Germanwings ani u identifikace obětí po řádění hurikánu Katrina či tsunami v Thajsku.

Jeho firma má tradici už více než sto let, z pohřební služby se postupně změnila ve společnost, která dokáže zařídit krizovou komunikaci s pozůstalými a zároveň pátrat v terénu po důkazech i osobních věcech obětí, podle kterých je lze identifikovat. Konkurence je v tomto netradičním oboru sice malá, ale na Kenyon v kvalitě nikdo nemá.

Nejde o záchranné mise

Jeden z jeho nezapomenutelných zásahů je z roku 2008, kdy se v Peru v neprostupné džungli zřítil vrtulník s deseti zaměstnanci měděného dolu. Jensen ví, že když mu někdo zavolá – má mezi šesti až dvaceti zásahy ročně – nejde o záchrannou misi.

Měl jasno i v tomto případě. Během pár hodin vypracoval strategii, jak se na těžko dostupné místo – trosky byly rozesety na hřebenech hor – dostat, a shromáždil tým, se kterým se neprostupnou džunglí osobně vydal. Nechyběli v něm místní policisté, vyšetřovatelé, forenzní antrolopologové a místní záchranáři z horské služby zvyklí na pátrací akce v náročném terénu.

Trvalo dva dny, než se k místu dostali, a dalších šest dní, než ho "uklidili". Jejich úkolem bylo zachránit, co se dalo – osobní věci, fragmenty kostí, ale i veškeré důkazy, které by mohly odhalit příčinu zřícení. Ví, že i ty nejmenší fragmenty ze života jejich blízkých mohou pozůstalým přinést útěchu.

Zařídí vše od callcentra po předání osobních věcí

Do terénu už ale Jensem s pátracími týmy vyráží jen výjimečně. Jeho práce spočívá hlavně v krizové komunikaci a organizaci všeho spojeného s tragédiemi. Na pomoc si ho volají letecké společnosti, armáda i vlády. Často se totiž hodí mít na místě zkušeného, ale nezávislého odborníka.

Zvlášť letecké společnosti jsou si vědomy toho, že i sebemenší chybička v komunikaci s pozůstalými může jejich pověst poškodit ještě víc než samotná nehoda. Všechno zařizování tak nechávají na Kenyonu – jejich služby zahrnují provozování callcentra, identifikace a návraty těl, komunikaci s rodinami, organizaci převozů těl a pohřbů i navracení osobního majetku pozůstalým.

Když dojde k problému, klient okamžitě zavolá Jensenovi. Ten začne zjišťovat, co se stalo a kdo za co zodpovídá – pokud třeba chce převoz do márnic a podobné akce organizovat vláda, stojí Jensen v pozadí jako konzultant. Když si udělá obrázek o rozsahu neštěstí, začne jednat. Během pár hodin je schopný svůj tým 27 stálých zaměstnanců rozšířit na devět stovek externích pracovníků z různých profesí podle druhu katastrofy.

Postup je jasný, každý zná svůj úkol

Pracovní postup je přesně daný, každý pracovník ví, co má dělat. Okamžitě se rozjíždí proces začínající zamluvením hotelu v blízkosti havárie, kam se budou sjíždět rodiny pozůstalých a který pro ně bude fungovat jako krizové centrum s veškerou asistenční službou.

V tu chvíli už na místo neštěstí míří Jensen, který působí jako prostředních mezi pracovníky na místě havárie, hotelem a rodinami. Vše je podle něj potřeba dělat citlivě, ale nedávat liché naděje. "Už to nejde vrátit, takže nejlepší, co můžete udělat, je nedělat situaci ještě horší," řekl magazínu Gentlemen’s Quarterly.

Jeho úkolem je také připravit pozůstalé na to, že možná nedostanou tělo svého blízkého, ale jen fragmenty kostí, či dokonce jen pár nalezených osobních věcí. Někdy dokonce vůbec nic.

Každý detail ze života oběti může pomoct s identifikací

Zatímco dřív se museli pátrací týmy spoléhat na zubní záznamy a štěstí, nyní kromě lékařských záznamů pracovníci Kenyonu vedou dlouhé rozhovory s pozůstalými, aby o obětech získali co nejvíce informací, které by jim pomohly s identifikací.

Pak začínají s tříděním – na předměty označené jménem cestujícího a na "neasociované", hodinkami a brýlemi počínaje až po kusy oblečení. Ty neidentifikované následně nafotí, vloží do online katalogu, do kterého nahlížejí příbuzní a ti tak mohou předměty poznat.

Když se nedaří, zkouší Jensen další způsoby – například klíčky od auta nalezené po zřícení letadla Germanwings ho dovedly až k prodejci automobilů, který dokázal říct alespoň to, kde bylo auto prodáno. Věci, u kterých se ani přes úsilí nepodaří dohledat majitel, skladuje společnost dva roky.

Alespoň malá památka na příbuzného

Identifikoval osobní věci je podle něj psychicky náročné. "Tělo je tělo, ale v osobních věcech se skrývá váš život. Nejde mít odstup od oběti, když si máte v ruce její svatební fotografie nafocené jen pár týdnů před nehodou," podotýká.

Je na rodinách, zda chtějí věci zpátky a v jakém stavu. Jsou často zničené požárem, nasáklé pachem paliva, špinavé. Většinou se prý rodiny rozhodnout převzít věci ve stavu, ve kterém je záchranné týmy našly. Někdy si je vyzvednou samy, jindy dorazí poštou, ale součástí Jensenovy práce je jim je také osobně doručit. Aby měli lidé skutečně jistotu a mohli se smířit s osudem.

Jensen ví, že je zbytečné strávit život myšlenkami na cizí smrt, přesto ho někdy napadají. Třeba když v troskách po bombovém atentátu v Oklahoma City našel tělo ženy, která měla na jedné noze obutou běžeckou botu a na druhé botu na podpatku. Kdyby přiběhla do práce o pět minut později, zřejmě by přežila, říká.