Znáte to všichni. Nechtěli jste nic víc, než výhodné volání a nějaký ten internet v mobilu. Místo toho jste strávili půl dne uzavíráním smlouvy, které stejně vůbec nerozumíte.

Český telekomunikační úřad v listopadu analyzoval smlouvy operátorů na českém trhu (O2, T-Mobile, Vodafone a UPC). Výsledky shrnul do přehledné podoby semaforu. Bohužel velká většina zkoumaných položek dostala oranžové a červené hodnocení, což znamená, že služby operátorů mají k zákaznickému ideálu pořád ještě daleko.

Kafka by dnes pracoval v telekomunikacích

Všechny firmy mají hodně společného. Třeba nepřeberné množství smluvních dokumentů, z velké části navíc naprosto bezdůvodně. Stohy papírů asi považují za důkaz serióznosti.

Všechny společnosti také mají pěkné a přehledné webové prezentace. Jenže tak na nich tak trochu chybí většina potřebných dokumentů, případně jsou bez ceníků služeb (Vodafone), nebo smluvní pokuty nejsou v přehršli formulářů téměř k nalezení.

Pokud přece jen vyrazíte za operátorem, abyste s ním uzavřeli smlouvu, přibalte si do tašky mikroskop. Speciálně UPC má ceník služby obzvlášť malým písmem, včetně důležitých ujednání. Jistě mají v případě konfliktu se zákazníkem k dispozici i verzi rozlišitelnou lidským okem. 

Sleva bystří mysl

Mezi brilantní kousky, které společnosti svým klientům poskytují, patří i stimulace šedé kůry mozkové. Každá firma ovšem přistupuje k intelektuálním cvičením z trochu jiné perspektivy.

Protože ve společnosti Vodafone mají své klienty rádi, nabízejí jim i výhodnější ceny služeb, či zařízení. Jediným háčkem je, že k normální smlouvě se musí uzavřít zhola nová se všemi dalšími dokumenty a formuláři. Takový balík smluv se přitom vypovídá hůř, než když jde o jednu smlouvu. Každá je zvlášť a na jiném formuláři. Ale spotřebitel alespoň zůstává stále připraven a ve střehu.

Rušíte smlouvu? Přijďte osobně, rádi vás uvidíme

V něčem se firmy jedna od druhé přece jen liší. V případě, že jste podlehli svodům pouličního prodejce a následně chcete odstoupit od smlouvy, Vodafone vás nenechá. T-Mobile zase natolik spoléhá na to, že využíváte jejich výhodný internet, že podrobnosti smlouvy jsou dostupné jen v rámci webové služby T-Box, k níž se bez připojení nedostanete.

Popis služby – kritérium pravdivosti

Docela příjemnou výzvou bývá popis služby, kterou si kupujete. V případě telekomunikací jsou si všechny společnosti rovny. Zákazníkům dodají většinu informací v plném znění i odpovídající kvalitě. Občas na ně narafičí nějaký ten sémantický šotek, jako když i "omezené" služby nazývají "neomezenými", ale proč být skromní, že.

Automatické prodlužování smluv – o nás bez nás

Společnosti také projevují téměř mateřské pudy, pokud jde o péči o klienta. Třeba když O2 zjistí, že zákazník něco ve smlouvě opomněl, bez zbytečného obtěžování za něj chybějící bod doplní. Bez vědomí, pochopitelně.

A protože jsou si firmy vědomy toho, že zákazník nemá ve svém životě času nazbyt, mají automatické prodlužování smluv, kterého se nelze říct ani při jejím uzavření. 

V O2 si zase s volným časem klienta filigránsky pohrávají, protože až bude rozhořčený zákazník trávit hodiny nad smlouvou hledáním bodu o jejím automatickém prodlužování, ceník služeb bude jistě jedním z posledních míst, kam ulpí jeho oko.

A v případě, že by klient překvapivě nesouhlasil s jednostrannou změnou smlouvy, nastane problém. U Vodafone, O2 i UPC mu bude nesouhlas povolen pouze v případě, že si jako účastník pohorší.

Nejpečlivější službou jsou platební podmínky a pokuty

Nejlepší službu nabízí všechny firmy svým klientům v případě platebních povinností a pokut.

Jak už bývá dobrým zvykem, aby klient neusnul na vavřínech, doba splatnosti vyúčtování je v některých případech nastavena takovým způsobem, že mu nezbývá příliš prostoru k zaplacení.

A když spotřebitel náhodou nezaplatí čas, nepůsobí společnosti tak mateřsky jako v jiných případech. Vodafone si příliš neláme hlavu s definováním smluvních pokut i v případě služeb, které nebyly uzavřeny za zvýhodněných podmínek. Nejasnosti se týkají i zpoplatnění blokování a odblokování služeb.

si účtuje v případěza odblokování cenu i s DPHZa odblokování si účtuje  cenu rovnou i s DPH, i když nemá tyto pokuty sjednány ve smluvním formuláři.

Nejasné smluvní podmínky ohledně pokut u smluv o zvýhodněných službách, blokace služeb a nutnost úhrady odblokování účtovaných s DPH nejsou sjednány ve smluvním formuláři (Vodafone).

U O2 mají rádi liberální a flexibilní přístup, takže povinnosti a pokuty k nim náležející nemá operátor jednoznačně a srozumitelně formulované. A UPC raději klienty ani nestresuje výši pokut dopředu, míní ho překvapit až požadovanou částkou.

Chcete nevyčerpaný kredit zpátky? Zapomeňte

Máte rádi velký kredit a po zrušení smlouvy byste uvítali jeho proplacení zpátky? Jak u koho. U Vodafonu moc nepochodíte, protože náhrada za nečerpaný kredit není poskytována. Ale zákazníky jistě potěší, že ve smlouvě jste s tím byli obeznámeni. 

Zato T-Mobile má své klienty rád, takže pokud požádají včas a přihodí navrch i nějakou tu korunku, jejich kredit jim bude milostivě navrácen.

Převod neprovolaných minut a volných SMS do dalšího období má zásadní vliv na kvalitu vztahů spotřebitele s jeho nejbližšími. T-Mobile podporuje pravidelnou komunikaci, takže neumožňuje převedení volných jednotek na další měsíc a klient chtě nechtě obvolává všechny známé i neznámé v poslední den předplaceného období. Obdobně podporuje mezilidské vztahy i O2, a jak to bývá u této společnosti dobrým zvykem, informaci opět záludně ukrylo do ceníku služeb.

Vodafone naopak nesouhlasí s tím, aby jeho klient poslední den předplaceného období otravoval lidi nalevo napravo, takže převádí nečerpané jednotky do dalšího měsíce.

Trocha pozitiv na závěr

Jestli existuje jediná věc, která se nedá českým telekomunikačním operátorům vytknout, tak je to nabídka služeb na zkoušku. Tady nekladou české společnosti žádné překážky, i když ani tuto výhodu nenabízejí u všech služeb.